2020年3月25日 星期三

如家般的款待 來去台灣住一晚


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2020/03/26 第663期  |  訂閱/退訂  |  看歷史報份
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如家般的款待
來去台灣住一晚
【文•鄧慧純 | 圖·莊坤儒】

英式服務講求優雅,日式服務著重細緻,兩者強調精準到位的同時,卻無形中拉出距離;惟在東亞太平洋上的小島──台灣,熱情不用解壓縮(unzip),親切無限量供應的台式待客之道,讓人一試成主顧,訪她千遍也不厭倦。

而如何感受台灣的魅力呢?當然先來去台灣住一晚。


台南老屋的美好時光

隱身在台南市中心的民宿「謝宅」,地址不明,網路上搜尋不到它的真面目,卻搶手得必須三個月前預約才能提行李入住。而且入住之後,大家多不願大肆分享,怕知道的人多了,更難搶了。

謝宅主人是台南囝仔謝小五(本名謝文侃,在家族中排行老五,大家都叫他小五),把老家改成民宿的起心動念是在十多年前看到台南不重視老屋,老房子一間一間拆。趁著全家搬離老屋的契機,謝小五把自己的家當案例,修整出來,當作範本,想讓大家看見老房子的價值。

「時間是老房子最有趣、也最有價值的地方。」謝小五說。老房子乘載家族成員的記憶,將老家修整改為民宿時,他不捨將時間的痕跡抹去,於是保留七成原樣,只做三成的調整,並且特地留下老家的三個時態:房子最原初的樣貌、孩子長大後略作調整的格局,和化身為民宿的三個階段。比如說,客廳外面的空間原本是陽台,後來搭起牆來,成為小五的房間,改裝成民宿時,還原它原初陽台的形式,但留著當作房間時的冷氣口和牆面;客廳上方的燈飾,現在已換回原初的奶油吊燈,但仍留著過去某個時期吸頂日光燈長條輪廓的污痕。沒有抹去時間打卡的痕跡,這些被保留下來的細節,成為謝家人述說家族故事的引子,一提起話匣子就此打開。

謝小五每次導覽謝宅都要花上一個小時,細數房子每個角落的故事。磨石子樓梯如西瓜的紅綠配色是奶奶的主意。改建後的廚房,用透明浪板和竹籬採光,隨著日頭移動交織的光影最讓人流連。客廳的圓桌不可以重壓,「小時候爸爸為了訓練孩子以碗就口,特地不把桌板鎖緊,只要一壓桌另一頭就會翹起。」這些生活細節,是老房子的密碼,歷歷在目的美好,是台南的生活日常,也是小五口中所說如「家」的感覺。他把自己的家借給客人住,也希望住客好好「照顧」這個房子,並勾起大家對保存老屋的意識。

沒有SOP的服務最難

不僅只是空間美好的體驗,謝小五為謝宅打造的「待客之道」更是體貼入微。「謝宅的服務是沒有SOP的」,謝小五說,「從訂房開始我們會盡量了解客人真正的需求,做出最適切的服務。」

不愛用LINE、FB聯繫,謝小五喜歡用電話溝通,真實的聽到聲音可以更貼近住客的狀態。不會讓住客拿著行李直搗民宿,而是跟您約在一個碰面點,由管家引領介紹周邊的環境,散步到謝宅,「路程大概五分鐘,我們希望客人先放慢腳步,調整成『台南的速度』,再走進謝宅。」這樣的設計除了融入台南人特有的、以建築物當指引的報路習慣,管家也利用這段路程,觀察住客的狀態、心情。其實謝宅的服務更早就啟動了,謝小五為配合的計程車司機們上課,講解什麼是「服務」,甚至車內的音樂都由他設定好,營造從一踏上台南土地的美好氛圍,延續到謝宅的空間內。

「入住民宿就像是住進民宿主人的品味中,他的生活是你想要參與的一部分。」身為台南囝仔的謝小五,台南的吃喝玩樂他熟門熟路,他會帶客人去打籃球、溜滑板、看夕陽,運用自己的人脈,分享給謝宅的客人,哪邊好吃,怎麼好玩,他會請店家特別招呼謝宅的客人,就像跟著民宿主人去品味台南,用最短的時間體驗到台南的精髓。

謝宅的服務更是發自內心的。「對我來講,真正的服務是服務到心裡的。」前些年,台南發生大地震,造成水管爆裂,位於西市場的謝宅無水可用。「要我跪在地上退費給客人這是最簡單的方案,但是,客人還是被困在問題裡面。所以當天我調派人手花了三個小時,用人力提水接力把位在五樓的水塔裝滿,讓客人可以洗澡。」在對的時間做對的服務,將心比心設身處地揣想客人的處境而做出回應,這就是謝宅的待客之道。

謝宅走過12年,謝小五也馬不停蹄地修整了八棟老屋,把「台南」和家族的姓氏「謝」背在身上,謝小五不負家族的姓氏,他一年接待來自24個國家的客人,「現在大家來台南都知道要住老房子了。」但為了讓更多人認識台南,今年謝小五毫不猶豫地踏出台灣,跨入日本石川縣金澤市,到日本經營謝宅,要更多人知道台南的待客之道。

居家感的台式服務

說話不時搭配「哈哈哈」爽朗笑聲的沈方正,曾出版《台味服務:沈方正帶路》一書,他是老爺酒店集團執行長兼礁溪老爺酒店總經理,請他來聊「台式待客之道」當是不二人選。

「在一個已經高度『標準化』的行業,卻還能凸顯有人味、有溫度的『差異化』,正是台味服務的精髓。」沈方正在書裡寫道。

相較於美式的服務喜歡裝熟,英式服務講求優雅,日式服務著重細緻,但總是有種距離感,反觀台灣人親切熱情、自然又不失禮貌的態度,是台式服務的特色。

小時候常被爸媽派去雜貨店跑腿的沈方正舉例說,雜貨點老闆總會關心個頭還小的他提不提得動東西,或者有沒有漏買了什麼,這些發自內心的關心,是台灣人很特別的地方。又或如傳統市場買菜送蔥,蔥價漲時,店家改送兩根辣椒;只要熟識的客人,店家大方地沙必思(日文:????=服務),每次都多給一點、多舀一杓、多送一盤青菜的人情味,是人與人之間不計較的情誼。

台北已經是一個國際型的大都會,照理說人與人的距離是冷漠而疏離,但只要到住家附近常去光臨的早餐店或連鎖便利商店,通常老闆都可以為你客製出你的需求。在國外,客製化的服務多屬於VVIP端的頂級客戶才享有的福利,但是台灣的客製化卻分布在各行各業各階層,沈方正指出。而且,許多外國人對台灣的印象就是熱情,台灣人總是不吝惜地想把自己知道好吃、好玩的資訊分享給你,他們不是專業的導遊,只是單純很熱情想跟你分享,原因無他,台灣人都是這樣款待朋友的。

成為顧客美好的回憶

已在礁溪屹立15年、宜蘭地區第一間五星級酒店,礁溪老爺酒店就是用這台味服務,讓客人一訪再訪,黏住顧客的心。

若您入住礁溪老爺,幾乎一定會看到沈方正在櫃台跟客人噓寒問暖,或是清晨在餐廳整理餐具或服務顧客,已身居執行長高位的他,至今仍不時加入第一線服務的行列與顧客互動,了解客人的需求,身體力行礁溪老爺酒店的待客之道:「敏銳的感知、積極的回應、持續學習和融入參與」的四句箴言。

「最理想的服務是你需要的時候,服務就來了。」沈方正說。在飯店中,服務人員每天有無數次與客人交集,但服務的機會是靠著敏銳的感知觀察,再由人員積極的回應而來。舉例來說,服務員無意間路過聽到一對夫妻對話,妻子覺得有點寒意,服務人員聽到就折返取了毯子給客人保暖。或是在這人手一機的時代,酒店中任一處的櫃台提供出借行動電源、充電接頭的服務,解決客人電荒的焦慮。在洗手間裡,捲筒衛生紙的上方加附平台可置放手機,這些都是服務人員敏銳的感知觀察,進一步成為飯店服務的一環。

許多客人會選擇在酒店中慶祝生日、求婚或某些重要紀念日,這就是「融入參與」最好的時機。酒店會不時贈送一瓶香檳,或是在甜點、房間布置添上一點驚喜,沈方正不希望酒店的祝賀成為樣板形式,而是真的注入同仁的心意。他會親手寫卡片給客人,感謝顧客願意在重要的節日與酒店共度,讓礁溪老爺成為旅人的回憶。

這些細節,成就了酒店的服務文化。曾經,沈方正碰過一位女士告訴他,因為在礁溪老爺酒店有被照顧的感覺,讓她一而再再而三地造訪。客人是位家庭主婦,在家中要打點照顧一家老小,到了酒店,成為被噓寒問暖的被照顧者,想必被服務時一定心頭暖暖、眼眶紅紅的。

「就像和客人談一場短暫的戀愛。」沈方正這樣比喻。「我們的願望是希望客人回去後,覺得來到礁溪老爺真是選對了。客人或許不會每年都光臨,但是那一次的經歷成為他記憶裡美好的回憶,這樣就彰顯了我們服務的價值。」

(本文摘自台灣光華雜誌109年3月號)

 

光華2020/3月號

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一景一物,謝宅是充滿故事的空間。

一景一物,謝宅是充滿故事的空間。

已身居執行長高位的沈方正,至今仍不時加入第一線服務的行列與顧客互動,了解客人的需求。

已身居執行長高位的沈方正,至今仍不時加入第一線服務的行列與顧客互動,了解客人的需求。

如何感受台灣的魅力呢?當然先來去台灣住一晚。

如何感受台灣的魅力呢?當然先來去台灣住一晚。

在旅宿這已經高度「標準化」的行業,卻還能凸顯有人味、有溫度的「差異化」,正是台味服務的精髓。

在旅宿這已經高度「標準化」的行業,卻還能凸顯有人味、有溫度的「差異化」,正是台味服務的精髓。

沒有SOP的服務最難,謝小五經營的謝宅,連光影都是主人講究的要件。(莊坤儒攝)

沒有SOP的服務最難,謝小五經營的謝宅,連光影都是主人講究的要件。(莊坤儒攝)

老屋的氛圍、日常,是小五口中所說如「家」的感覺。

老屋的氛圍、日常,是小五口中所說如「家」的感覺。

老屋的氛圍、日常,是小五口中所說如「家」的感覺。

老屋的氛圍、日常,是小五口中所說如「家」的感覺。

在礁溪老爺酒店有被照顧的感覺,讓人想一而再 再而三地造訪。

在礁溪老爺酒店有被照顧的感覺,讓人想一而再 再而三地造訪。

謝小五想讓客人體驗老房子無以名狀的美學。

謝小五想讓客人體驗老房子無以名狀的美學。

礁溪老爺酒店營造居家感的台式服務,成為顧客美好的回憶。

礁溪老爺酒店營造居家感的台式服務,成為顧客美好的回憶。

老屋的氛圍、日常,是小五口中所說如「家」的感覺。

老屋的氛圍、日常,是小五口中所說如「家」的感覺。

「最理想的服務是你需要的時候,服務就來了。」沈方正說。(莊坤儒攝)

「最理想的服務是你需要的時候,服務就來了。」沈方正說。(莊坤儒攝)

  1. 相較於美式的服務喜歡裝熟,英式服務講求優雅,日式服務著重細緻,但總是有距離感,反觀台灣人親切熱情、自然又不失禮貌的態度,是台式服務的特色。
    Where the American style tends toward feigned familiarity, while the British tend toward refinement and elegance, and the Japanese toward attention to detail, both with a touch of aloofness, Taiwanese pride themselves on their warm, amiable, natural, and courteous attitude, and that is what characterizes the Taiwanese style of service. 
  • feigned 假裝的,捏造的
    Tom shrugged his shoulders in feigned innocence when his mother asked who had eaten the cake.
  1. 將心比心設身處地揣想客人的處境而做出回應,這就是謝宅的待客之道。
    Putting himself in his guests’ shoes and coming up with solutions is at the core of Hsieh’s approach to hospitality. 
  • put oneself in somebody's shoes 將心比心,換位思考
    If you're not convinced, try putting yourself in his shoes.

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